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工银e行卡常见售后问题处理方案(1.0)

tommy 工银ETC办理 2019-07-18 7551 0

一、标签重置【支持线上、线下办理】

如出现以下情况,可认定为标签脱落、移位导致失效,必须进行标签重置处理,再次激活后方可正常使用:

1.安装激活之后标签移动或脱落;

2.客户高速无法通行并提示“标签非法拆卸”等信息;【大部分高速无法通行都是因为标签脱落、移位导致】

3.客户自检:拔插卡,屏幕上显示“标签失效”,或“记账卡”和“标签失效”交替出现。如只显示“标签失效”,也有可能客户只粘贴尚未激活,需请客户确认。

    处理渠道如下:

(一)在线客服

客户联系“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服,提供车牌号,客服进行标签重置,客户可再次自助激活。

(二)线下办理

客户开车前往我行售后服务网点(必须携带OBU设备和e行卡),出示本人有效身份证件、行驶证,网点核对身份证与行驶证是否同一人,车牌号与行驶证是否一致,核对无误后为客户办理重置,留存客户身份证、行驶证复印件,并协助客户重新安装、激活标签。

二、换货(两年内)【支持线上、线下办理】

 (一)快递运输途中损坏

如发现收到的标签有损坏,客户可将卡和标签顺丰到付寄送至粤通公司,地址详见“七、特别说明”。粤通公司收到后,将按之前提交的地址将新标签寄出,如果地址有变,可在快递内备注新地址。

    (二)使用过程中损坏

    1.在线客服

客户联系“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服,提供有效身份证件、行驶证等信息资料,将设备邮寄回粤通宝公司。粤通宝公司收到设备后,对设备进行检测:针对外观完好、内部产生损坏的,粤通公司免费寄送新设备给客户,由客户重新安装激活并使用;如客户已使用多次,因操作不当造成标签外观损坏的,则需由客户承担设备费(110元)和卡片工本费(15元),费用从客户e行卡账户扣除。

注:2019年12月31日前免收来回邮寄费用。

2.线下办理:

客户开车前往我行售后服务网点(必须携带OBU设备和e行卡),出示本人有效身份证件、行驶证,网点核对身份证与行驶证是否同一人,车牌号与行驶证是否一致。对于符合换货条件的,网点回收设备,留存客户身份证、行驶证复印件,并将换货申请表报送分行指定邮箱。分行按日向粤通公司提交换货订单,粤通公司免费寄送新设备给客户。

网点设立台账登记回收的设备信息,通过行内交换将回收的设备定期交换至分行,由分行统一寄回粤通公司。

三、换车换牌【暂仅线上办理,线下办理待后续实现】

客户联系“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服发起申请,将设备邮寄至粤通公司进行信息修改。公司系统操作后,再将设备快递给客户(2019年12月31日前免收来回邮寄费用)。客户收到设备后,重新安装激活即可使用。

四、e行卡、标签挂失、解挂【仅线上办理】

客户联系“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服,上传身份证件影像,办理挂失或解挂。粤通公司将新的e行卡(或OBU设备)邮寄给客户,卡工本费(15元)或设备费(110元)由客户承担,从客户e行卡账户上扣收。

 五、注销(办理两年内)【仅线上办理】

办理三个月内无法注销。办理三个月后,客户可联系“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服发起申请。

    六、客户无法正常通行高速

    按以下操作顺序处理:

(一)应急处理

客户把e行卡拔出来,走人工车道,把卡交给高速人员缴费。

(二)排查原因

客户离开高速之后联系在线客服,反馈电子标签屏幕显示内容、收费站台显示内容,以便客服人员判断故障原因并协助解决。大部分高速无法通行的原因为电子标签脱落、移动,可按“一、标签重置”进行处理。如无法解决,认定为设备损坏(或疑似损坏),可引导客户进行换货处理。

(三)换货处理
   
同换货流程。

七、特别说明

(一)粤通公司邮寄地址

姓名:粤通宝运营部

电话:020-84207908

地址:广东省广州市天河区体育西路189号城建大厦12楼

(二)在线客服渠道

        在线客服“e行卡粤通宝”微信公众号、小程序在线客服或热线电话(40011-96533)。目前建议使用微信公众号客服,回复率达100%,回复速度快,解决问题全。


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